All the News

Air Transat, l’entreprise la plus infidèle

Léger Marketing vient de lancer aux Éditions Transcontinental un livre dénonçant les pratiques marketing «scandaleuses» de nombreuses entreprises. En prime, la firme a dressé un palmarès des «entreprises infidèles», c’est-à-dire qui «méprisent» leurs clients.

Pour établir ce classement, Léger Marketing a sondé 1 500 personnes à travers le pays. Trois éléments ont été évalués : la satisfaction, la probabilité de changer d’entreprise et la probabilité de recommander une entreprise.

En tête de ce palmarès des entreprises ayant obtenu le pire score, on retrouve, dans l’ordre, Air Transat, Air Canada, Bell Mobilité, Direct Energy et Future Shop.

Le classement réserve toutefois quelques surprises. Par exemple, les assureurs et les banquiers, des professions parfois mal aimées, arrivent respectivement aux 14e et 16e rang des entreprises infidèles, derrière les câblodistributeurs (7e) et des magasins grande surface (8e).

Une raison toute simple explique pourquoi les assureurs et les banques s’en sortent à si bon compte, estime Jean-Marc Léger, président de Léger Marketing. «Il est plus difficile pour les consommateurs de changer de banque ou d’assureur, alors ils sont fidèles à ces institutions, dit-il. Mais cela ne signifie pas qu’ils sont heureux.»

Le président de Léger Marketing affirme que ce livre, écrit en collaboration avec de nombreux experts, dont Alan Middleton et Sylvain Sénécal, est un «wake-up call pour les entreprises». «Le constat général est que les entreprises consacrent plus d’efforts à acquérir de nouveaux clients qu’à garder ceux qu’ils ont déjà.» Sans surprise, cette approche cause une grande insatisfaction chez les consommateurs.

Jean-Marc Léger donne en exemple les entreprises de téléphonie cellulaire qui offrent des forfaits alléchants et même des téléphones gratuits à leurs nouveaux consommateurs. «Mais si vous êtes avec la compagnie depuis cinq ans et que vous demandez un téléphone gratuit, on vous dira non.»

Pourtant, l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la rétention d’un consommateur déjà avec la compagnie.

Jean-Marc Léger s’explique mal ce désintérêt des entreprises face à leurs clients existants. «Les consommateurs veulent être fidèles à leur entreprise, dit-il. Ils n’ont pas le temps d’essayer un nouveau supermarché ou de magasiner un fournisseur de téléphonie cellulaire. C’est l’attitude méprisante de ces entreprises qui force les consommateurs à chercher ailleurs pour un meilleur service.»

L’exemple des transporteurs aériens, dont deux représentants arrivent en tête de liste des entreprises infidèles, est typique de pratiques répandues dans de nombreux autres secteurs. «Le service décline depuis des années chez les transporteurs aériens, dit Jean-Marc Léger. De plus, on ne sait jamais si on a payé le bon prix parce que les nombreuses promotions et rabais de dernière minute font qu’un billet à 900 $ peut passer à 300 $. Alors, ceux qui ont payé cher pour leur billet sont insatisfaits.»

Même constat dans les magasins à grande surface, particulièrement les chaînes de produits électroniques. «Les gens ont l’impression que ces magasins sont interchangeables, dit Jean-Marc Léger. Ils offrent un piètre service lors de l’achat et la garantie est fournie par le manufacturier, pas le magasin.»

Les consommateurs sont de plus en plus informés, notamment grâce à Internet et ont plus d’expérience que par le passé, rappelle Jean-Marc Léger. «Ils en sont à leur quatrième voiture et leur deuxième maison, dit-il. En conséquence, le pouvoir change de mains, passant des entreprises aux consommateurs et les compagnies, elles, doivent se réveiller.»